Cuando llega, todos queremos explicar la crisis con un muy mesurado mensaje de tranquilidad porque sabemos que la alarma no lleva a ningún buen destino. Pero la gente realmente no escuchará palabras. Escuchará emociones.

Como ejemplo reciente, los organismos oficiales han explicado repetidamente al público que el virus del Ébola solo puede infectar a través del contacto directo con fluidos corporales. Sin embargo, las encuestas realizadas en America demuestran que los ciudadanos tienen miedo de contagiarse por un contacto accidental y recelan de la habilidad del gobierno para manejar la crisis.

 

Conecta con las emociones

La realidad es que la gente no escucha los datos o los hechos. Las imágenes hablan más que las palabras. Todo lo que han visto desde sus pantallas: el sufrimiento de las víctimas del Ébola y sus familiares, los trajes que protegen de pies a cabeza a los profesionales que tratan con estos enfermos, el desconcierto de algunas autoridades al hablar de este asunto…

Los hechos son importantes y las personas que toma el papel de comunicar (sea una crisis sanitaria o en su empresa) necesitan mostrar empatía y emoción. Quien se coloca frente a un grupo con la misión de tranquilizarlo debe comunicar un mensaje emocional consistente para generar la confianza necesaria.

Alguien con pánico a volar no se tranquiliza con saber que sólo hay una probabilidad de 1 contra 20.000, durante toda su vida, de morir en un accidente aéreo. Empatiza con la persona a la que le tocó la probabilidad, qué sintió, cuánto sufrió y perdió, con el padecimiento de su entorno. Ahí está la carga emocional y no en las otras 19.999 personas que abandonan el aeropuerto tranquilamente para seguir con sus vidas.

El presidente Obama dijo a los americanos que no deberían preocuparse por el Ébola, que el gobierno estaba preparado. “Es importante que los americanos conozcan los hechos”, dijo. Pero no es suficiente con conocer los datos.

En España, nadie en el gobierno de Mariano Rajoy supo ofrecer un mensaje tranquilizador. Nos contaron hechos aislados que deberían calmarnos, pero un mensaje poco coherente y mal coordinado, la falta de empatía y la distancia con la que hablaban del asunto pesaban mucho más que la estadística.

En una crisis organizacional, la cara que anuncia los cambios o noticias, pública o internamente, debe tener sensibilidad humana y, mientras ofrece los datos o hechos, conocer los miedos de la audiencia y hacerlos sentir mejor con la situación. Es su labor ganarse la confianza de su audiencia.

No habla a empleados de una empresa, habla a personas, madres, padres, hijos y amigos que quieren saber cómo afectará a sus vidas y relaciones con sus seres queridos.

 

Claves para explicar una crisis con responsabilidad

  • Si te encuentras en primera línea a la hora de dar una mala noticia, necesitas hablar de una manera calmada y auténtica. La naturalidad no se sacrifica en ningún caso. Lo contrario a la naturalidad es artificio, falsedad, desconfianza.
  • No hagas falsas promesas del tipo “todo va a salir bien” cuando no puedas saberlo. En vez de eso, utiliza frases como “esto es lo que estamos haciendo…” o “lo que podemos saber en este momento es…”
  • Deja que la gente sepa que la organización está en crisis, concentrada en hacer todo lo posible para arreglar la situación. Reconoce que hay seres humanos afectados y dales un papel más relevante que a los números o los hechos.
  • Crea una línea temporal de lo que ha pasado, qué se ha hecho y cuándo vas a dar nuevas noticias. Asumimos el mundo siempre con causas y consecuencias. Entendemos la realidad como un continuo temporal. Cuanto más guarde tu mensaje esa estructura, más fácil será de asumir por la audiencia.
  • No te preocupes por ser repetitivo con tu mensaje “para reiterar, estos es lo que sabemos en este momento” quizás resonará entre los que no lo escucharon la primera vez. Date cuenta de que sus mentes estarán colapsadas de recuerdos, de emociones, de visualizaciones de futuro. En este caso, es más importante que nunca, dar información muy focalizada y reiterada.
  • Tú no puedes hacer que se sientan mejor sobre la situación si apareces frío y distante. Muestra tu empatía y conecta con sus emociones con tus expresiones faciales, tono de voz y lenguaje corporal. Eso es lo que la audiencia va a ver y sentir.

En definitiva, recuerda que estás hablando sobre cosas que repercutirán de manera negativa sobre la vida personal y familiar de quienes te escuchan. ¿Cómo te sentirías tú en su lugar? ¿Imagina que eres alguno de ellos? ¿Qué necesitarías escuchar? En la mayoría de ocasiones, la respuesta está en nosotros mismos.

¡ACCEDE A MÁS CONTENIDO!
Suscríbete a nuestra newsletter y recibirás totalmente GRATIS la guía "Prepara tu Presentación en 25 Pasos" que ha convertido en mejores presentadores a cientos de personas.
100% libre de spam. Lo odiamos tanto como tú.